Herausforderung
Der Malteser Hilfsdienst stand vor der grossen Herausforderung, seine bestehende Fundraisinglösung abzulösen. Diese basierte auf einer ERP-Software, die administrative Aufgaben der Mitgliederverwaltung und Buchhaltung gut abbildete. Für Donor-Relationship- und Fundraising-Aktivitäten hingegen bot das ERP-System weder ein passendes Datenmodell noch geeignete CRM-Funktionalitäten.
Dieser Umstand machte die Erfassung und Pflege von Mitgliederdaten aufwändig, schränkte Selektion und Segmentierung ein und erschwerte fundierte strategische Entscheidungen.
Prozess
Der Wechsel auf ein neues CRM-System begann mit einem klar strukturierten Auswahlprozess. Dabei führte der Malteser Hilfsdienst Gespräche mit mehreren Anbietern. Einige Unternehmen lehnten das Projekt ab – nicht zuletzt wegen der besonderen Anforderungen und der Komplexität der Organisation.
Durch Referenzgespräche mit bestehenden Kund:innen und mithilfe einer Entscheidungsmatrix konnten die Optionen umfassend bewertet werden. Zentrale Kriterien waren Systemperformance, Verlässlichkeit bei Migration und Support, Kompatibilität mit bestehenden Datenflüssen sowie Anpassungsfähigkeit und Zukunftssicherheit.
Die Wahl fiel schliesslich auf SEXTANT von ANT – eine bewährte Fundraising- und CRM-Lösung im DACH-Raum.
Das Projekt startete Anfang 2022. In einer intensiven Workshop-Phase arbeiteten alle Fachabteilungen eng zusammen. Über mehrere Wochen hinweg fanden tägliche Workshops statt, in denen Anforderungen und Abläufe im Detail erarbeitet wurden.
Das Projekt war in zwei Phasen gegliedert: zunächst wurden die Kernfunktionen für den Go-Live entwickelt, anschliessend folgten Erweiterungen und Spezialmodule. Im September 2023 erfolgten Migration und Live-Schaltung. Bereits zum Go-Live waren rund 80 % der Funktionen einsatzbereit. Besonders komplex gestaltete sich die Umsetzung der Provisionsabrechnungen, die in einer späteren Phase ergänzt wurden.
Technisch brachte das Projekt grosse Herausforderungen mit sich. Eine umfassende Datenbereinigung war notwendig, um Inkonsistenzen in Mitgliedschafts- und Spendenhistorien zu bereinigen. Die Standardlösung reichte in vielen Bereichen nicht aus, sodass individuelle Anpassungen und Sonderprogrammierungen erforderlich waren.
Auch organisatorisch musste der Wechsel sorgfältig vorbereitet werden. Damit das Projekt erfolgreich verlaufen konnte, brauchte es Unterstützung auf Vorstandsebene. Arne Peper sicherte dieses Senior Sponsorship und gewann damit die nötige Rückendeckung innerhalb der Organisation.
Ein weiterer Erfolgsfaktor war die systematische Schulung der Anwender:innen. Durch den Einsatz interner Multiplikator:innen und ein Train-the-Trainer-Konzept wurden standardisierte Prozesse eingeführt und die Akzeptanz des neuen Systems gefördert.
Ergebnis
Das Projekt erzielte sichtbare Erfolge. Grosse Lastschrifteinzüge liefen stabil und fehlerfrei. Die Migration wurde ohne Datenverluste abgeschlossen. Durch das datengetriebene Modell und die strukturierte Architektur von SEXTANT konnte der Malteser Hilfsdienst zudem erfolgreich KI- und Machine-Learning-Funktionen integrieren, unter anderem zur Berechnung des Lifetime Value.
SEXTANT ermöglicht uns, unsere Mitglieder:innen Verwaltung zu professionalisieren und tägliche Abläufe effizienter zu gestalten. Durch die Automatisierung von Routineaufgaben können wir uns verstärkt auf unsere Kernaufgaben konzentrieren.
Über diese grundlegenden Erfolge hinaus ermöglichte der Einsatz von SEXTANT zahlreiche konkrete Verbesserungen im operativen Alltag des Fundraisings. Im Folgenden einige der wichtigsten Optimierungen:
Optimiertes Face-to-Face Fundraising
Dank einer ausgefeilten Produktlogik bildet SEXTANT verschiedene Arten von Mitgliedschaften und ihre Merkmale differenziert ab. Vertragsänderungen wie Upgrading und Reaktivierung werden separat abgespeichert. Dadurch ist die korrekte Abbildung der Strassen- und Haustürwerbung sowie eine differenzierte Agenturabrechnung innerhalb von SEXTANT möglich.
Individuelle Anschrift von Kontakten
Einzelpersonen und Haushalte können ebenso abgebildet werden wie Organisationen und ihre Abteilungen sowie Ansprechpartner. Die Adresslabel-Funktion sorgt für eine korrekte und individuelle Anschrift von Kontakten und berücksichtigt dabei sowohl akademische als auch nicht-akademische Titel.
Automatisierungen dank Workflows
In SEXTANT können Non-Profit-Organisationen beliebig viele Prozesse automatisieren. Der Malteser Hilfsdienst beschleunigt Routineverfahren wie die Zahlungsverbuchung, die Bedankungen und die Spenderstufen-Berechnung dank kundenspezifischer Workflows spürbar.
Deutlich weniger Bereinigungsaufwand
Der Bereinigungsaufwand wird dank der neuen Datenkonsistenz und Automatisierungen erheblich reduziert. Damit spart das Hilfswerk Zeit und verringert Fehlerquellen. Die Organisation, ihre Prozesse und Daten gewinnen massgeblich an Qualität und Effizienz.
Schliesslich kann sich der Malteser Hilfsdienst darauf konzentrieren, was am meisten zählt: Hilfe für Menschen in Not.
